Médiations & Litiges de la consommation

Depuis le 1er janvier 2016 : offre obligatoire de médiation pour les consommateurs face à un professionnel

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L’ordonnance du 20 août 2015 facilite pour les consommateurs, le recours à des modes de résolution amiable des litiges les opposant à des professionnels et résultant de l’exécution ou de l’inexécution, totale ou partielle, de contrats de vente de marchandises ou de fourniture de prestations de services. La généralisation de la médiation est un nouveau droit pour les consommateurs. La médiation est gratuite pour le consommateur et se conduit dans un temps relativement court (90 jours).

Les professionnels concernés sont tous les professionnels s’adressant à un consommateur que ce soit au travers d’un magasin physique ou en ligne. Le professionnel a donc désormais l'obligation de proposer systématiquement un processus de médiation pour le règlement de litiges relatifs à la conclusion d’un contrat de vente ou de prestation de services. Sont concernés les activités commerciale, industrielle, artisanale ou libérale et tous les secteurs, hormis les services d’intérêt général non économiques, l’enseignement supérieur et les services de santé. Les professionnels ne contractant pas directement avec les consommateurs, tels que les producteurs ou fabricants, ne sont en revanche pas concernés.

Pour quels litiges ?  Il s’agit a priori de tout litige opposant un professionnel à un consommateur, mais il convient de préciser que le Code de la Consommation exclut de la médiation « les réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle professionnel » et les « négociations directes entre le consommateur et le professionnel ». Le consommateur doit par ailleurs avoir tenté au préalable de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite. Il dispose alors d’un an à compter de cette réclamation pour introduire sa demande auprès du médiateur.

Il convient enfin de noter que l’offre obligatoire de médiation pour les litiges de la consommation mise en place depuis le 1er janvier 2016 reste un processus volontaire, et que dès lors, rien ne pourra obliger le consommateur à y recourir. C’est ainsi que pour garantir la liberté d’adhésion des consommateurs à la médiation de la consommation, l’article L 152-4 du code de la consommation prohibe les clauses de médiation préalable et obligatoire. Le consommateur est donc libre d’entrer en médiation comme d’en sortir à tout moment et, in fine, d’accepter ou de refuser la solution qui s’en dégage. De plus, le recours au médiateur désigné par le professionnel ne le prive pas en tant que consommateur de son choix de saisir le juge en cas d’échec de la médiation.

AP.

Références :
Ordonnance n°2015-1033 du 20 août 2015 et décrets des 30 octobre 2015 et 7 décembre 2015.
Article 2238 du code civil.